Innholdsfortegnelse:
Definisjon - Hva betyr lydløs overvåking?
Stille overvåking er prosessen med å logge, lytte og evaluere stemmekommunikasjon mellom et kundesenteragent og kunden. Stille overvåking er aktivert gjennom automatisert samtaleopptaks- og overvåkingsprogramvare og analyseres manuelt av kundesenterledere og veiledere for kvalitetssikring og regelverk.Techopedia forklarer Silent Monitoring
Stille overvåking er først og fremst en del av de fleste call center-applikasjoner, som registrerer alle innkommende og utgående samtaler. Selv om de innspilte samtalene brukes til en rekke formål, forenkler lydløs overvåkning generelt samtalens kvalitetssikring og bekreftelse av telefonsentre. Stille overvåking gir en serie forskjellige beregninger og data som lengden på hver samtale og gjennomsnittlig lengde på alle samtaler, agenters oppførsel og overholdelse av honnørstandarder, og om disse agentene oppfyller andre organisatoriske mål. Dessuten kan et telefonsenter med stille overvåkingsprogramvare også tillate en leder å avlyttes på en direkte samtale uten å varsle kunden eller agenten.
