Innholdsfortegnelse:
- Definisjon - Hva betyr Customer Experience Management (CEM)?
- Techopedia forklarer Customer Experience Management (CEM)
Definisjon - Hva betyr Customer Experience Management (CEM)?
Customer Experience Management (CEM) er en relativt ny del av bedriftens kundeadministrasjon som innebærer å se på hva kundene opplever i hver del av deres forhold til virksomheten. Dette innebærer å evaluere aspekter ved annonseringsprosessen, salgsprosessen, supportprosessen og alle tilfeller der en virksomhet vil samhandle med kundene sine, online eller på annen måte.
Techopedia forklarer Customer Experience Management (CEM)
På mange måter er CEM bygd på tidligere aspekter ved enterprise IT-bruk, som CRM (customer relations management). CRM-verktøy hjelper virksomheter med å samle bedre informasjon om kundene sine, deres identifikatorer, tidligere kjøp osv. Kundeopplevelsesadministrasjon bringer en litt annen vinkel til IT-ressursene som driver beslutningstaking i selskaper.
Med CEM er fokuset på brukeropplevelsen eller "grensesnittet" til forretningsforhold. Den ber bedriftsledere legge seg i kundenes sko og se på hva de oppfatter når de samhandler med virksomheten, enten online eller gjennom forskjellige arenaer. Styring av kundeopplevelse kan sees på som en slags brukeropplevelse eller brukergrensesnittevaluering der analytikere ser på ting som online annonsering og markedsføring, nettformer for bestillinger, digitale handlekurver, digital eller telefonstøtte, samt hva som skjer i murstein og mørtel butikker. Et dyptgående blikk på hvordan en bedrift bruker sosiale medier og hvordan kundene deres reagerer på plattformer som Facebook, vil for eksempel bli ansett som et CEM-prosjekt.
