Innholdsfortegnelse:
Da Peter Shankman twitret at han ville ønske at et porterhouse-biff fra Mortons Steakhouse ventet på ham da han landet på Newark-flyplassen i New Jersey i august 2011, forventet han sannsynligvis ikke at det skulle skje. Men da en limousine trakk opp med en Mortons ansatt, biff og sider i hånden, gjorde det nyheter.
Så var dette tidenes største kundeservice? Et "twitacle"? Eller bare et PR-stunt designet for å utnytte Shankmans 100 000+ Twitter-følgere?
Det er vanskelig å si. Men her er et enda bedre spørsmål: Hvorfor er det i de fleste tilfeller vanskelig å få kundeservice i det hele tatt - enten på en restaurant eller din lokale internettleverandør? I følge en studie fra mysteryshoppingtjenesten STELLAService er ikke den gjennomsnittlige responsen på Twitter så glitrende; bare 40 prosent av kundeserviceklagene som leveres på denne måten, besvares innen 24 timer. Men når selskaper reagerer, pleier de å gjøre det på en stor måte. Her er grunnen. (Interessert i å utnytte kraften fra Twitter? Få noen ideer i Hvordan bruke Twitter til å lande en teknisk jobb.)
The Big PR
Bedrifter med smarte strategier for sosiale nettverk vet at når kunder ber om hjelp, kan andre høre på. Stor kundeservice blir snakket om, og dette kan føre til mer salg og mer oppmerksomhet. Twitter er en av de mest virale plattformene rundt, noe som betyr at en lykkelig liten kunde tidvis kan bli til en stor historie. Det betyr at når selskaper treffer det rett på Twitter, kan en liten innsats gå langt når det gjelder markedsføring av et merke.
Det fungerer den andre veien også. Klager og forespørsler om kundeservice som ikke blir adressert kan også få oppmerksomhet - bare det er generelt ikke slik selskapene ønsker. Og gitt muligheten til å virkelig snakke tankene sine, vil kundene ofte gjøre nettopp det. Kundeservice kan med andre ord være en fin måte for selskaper å gjøre et positivt inntrykk på Twitter - og forhåpentligvis holde negative kommentarer i sjakk. (Lær mer om hvordan selskaper bruker sosiale medier i Jedi Strategies for Social Media Management.)
Mindre rød tape
Med økende kundeserviceautomatisering og outsourcing, er det bokstavelig talt legioner av historier om kunder som bare ikke kunne få kontakt med selskapets kundeservice - eller ble blåst bort av mangelen på service de fikk da de gjorde det. Men det som er interessant er at til tross for nedskjæringer i bedriftene i mange kundeservicearealer, ansetter stadig flere selskaper et team for sosiale medier. I følge socialmediaexaminer.com bruker 93 prosent av markedsførere sosiale medier for virksomhet. Det betyr ofte at et dedikert team av fagfolk overvåker hva kundene sier på sosiale medier, inkludert Twitter.Bedre tilgjengelighet
Bedre tilgang til kundeservice er gode nyheter for sluttbrukeren, som nå er bemyndiget til å knytte kontakt med merker direkte (og åpent), og krever bedre service og produkter. Og når jeg sier direkte, mener jeg at Twitter har en tendens til å være mye mer direkte enn andre sosiale mediekanaler. Historier om service gjennom Comcast's sosiale mediekanal, for eksempel @ComcastCares, er legion. Det er fordi dette selskapet - og andre suksesshistorier for sosiale medier - bruker sofistikert CRM-programvare for å overvåke tweets og andre sosiale medier omtaler. Så følger de opp. Og de beste selskapene gjør det nesten umiddelbart. (om CRM i CRM oppfyller sosiale medier.)
Det er langt fra den lange og ofte anstrengende prosessen med å komme deg frem til en ekte, live representant i en typisk kundeserviceanrop. Så kanskje når et selskap hopper til og leverer god service, er det ikke noe twitacle i det hele tatt; det er bare kraften til bedre teknologi.
Et voksende initiativ
I følge statistikk fra magasinet Advertising Age vil Twitter ha 21 millioner brukere i USA innen utgangen av 2012. Det er mer enn hele befolkningen i delstaten New York. I tillegg er det allerede mer enn 100 millioner brukere over hele verden. Én million nye kontoer legges til på Twitter hver dag, og det meste av denne voksende demografien består av, du gjettet det, studenter og nyere akademikere. Dette representerer et skifte i måten folk kommuniserer, både med selskaper og med hverandre. Bedrifter som ønsker nye kunder vet at de trenger å snakke på språket kundene foretrekker, og det ser ut til at språket i økende grad kommer til uttrykk i tweets med 140 tegn. Kanskje kontakter kunder fortsatt selskaper med sneglepost (eller pokker, e-post), men du kan satse på at disse kanalene ikke er de selskapene strategiserer om.For kundeservice, bare Tweet
Nyere forskning tyder på at mange selskaper bare ikke er så lydhøre når de blir kalt ut på Twitter. Men mens bedrifter kanskje ikke alltid tilbyr god kundeservice via Twitter, når de gjør det, har de en tendens til å gå utover call of duty. For alle som er saktet på vent under en kundeserviceanrop, er det i seg selv noe å tweete hjem om.
