Crm møter sosiale medier

Det pleide å være at CRM (customer relations management) handler om en database med potensielle kunder med kontaktinformasjon og andre relevante data. Men CRM har gjennomgått mange endringer, ikke minst er det faktum at det har gått sosialt (omtrent som omtrent alt annet i disse dager). Og etter hvert som flere strømmer til Twitter, Facebook, Google+ og mange andre nettverk på nettet, blir denne nye typen CRM raskt en av de viktigste strategiene som en bedrift kan ta i bruk. Her skal vi se på hvordan sosial CRM fungerer og hvordan det kan hjelpe virksomheter med å engasjere kunder. (Les mer om trender som oppstår i CRM i Topp 6 trender innen kundeforhold.)

Hva er sosial CRM?

Social CRM bruker verktøy for sosiale medier, teknologi og teknikker for å engasjere kunder. Det er egentlig en serie konsepter som en bedrift trenger for å forstå kundene sine i det som har blitt en svært sosial online verden.

Det er mange definisjoner som flyter rundt, men den beste som fanger hele essensen av sosial CRM kommer fra forfatter og president for The 56 Group Paul Greenberg. Greenberg skriver at sosial CRM først og fremst er en forretningsstrategi og filosofi. Dette er med andre ord ingen markedsføringsfadd, men noe som kan påvirke en hel virksomhet.

Greenberg uttaler videre at sosial CRM er "designet for å engasjere kunden i en samarbeidssamtale for å gi en gjensidig fordelaktig verdi i et pålitelig og transparent forretningsmiljø."

Høres ut som en munnfull, ikke sant? Men det som er tydelig her er at i motsetning til tidligere, der bedrifter tok kontroll over klient-kundeforholdet, understreker sosial CRM et samarbeidsforhold som involverer både virksomheten og kunden. Social CRM bruker verktøy, teknologi og teknikker for å gjennomføre dette målet.

Akkurat som i andre typer CRM er det mange forskjellige måter å gjøre jobben på. Sosial CRM passer ikke i en fin pakke; faktisk fungerer det best når bedrifter tilpasser det til deres behov og for å samsvare med tilbakemeldingene de får fra kunder. Hvis kundene er engasjert på en måte som kommer virksomheten til gode, er det oppdraget oppnådd!

Strategien og filosofien bak sosial markedsføring

Dette bringer oss til neste element i sosial CRM. Et selskap kan ha alle de riktige verktøyene og oppdatert programvare i verden og fremdeles mislykkes i å interessere kundene.

Forbedre CRM

Mange virksomheter faller i fellen av å tro at sosial CRM er en erstatning for deres grunnleggende CRM-innsats. Det er ikke. Social CRM legger bare til flere funksjoner og funksjonaliteter til eksisterende CRM-innsats, noe som gjør det til en mer omfattende måte å få inn nye kunder - og beholde eksisterende. Det er også viktig for selskaper å bestemme hva de vil oppnå gjennom sosial CRM.

Men uansett plan lagt opp, bør engasjement være et hovedmål. Kontroll over forholdet mellom klient og virksomhet er ikke lenger det eneste domenet til selskapet. I stedet spiller kunden en hånd i det også, til og med til å eie samtalen på arenaer som ikke er kontrollert av selskapet.

Hvor viktig er det for selskaper å engasjere kunder? Ta det fra verdens øverste administrerende direktører. I 2010 intervjuet IBM 1500 av dem i mer enn 30 bransjer. Åttiåtte prosent mente at det var veldig viktig å være nærmere kunder de neste fem årene.

Så hvordan kan selskaper drive engasjement med sosial CRM? Nøkkelen er å sette fokus på å samhandle med kunder i stedet for å foreta en transaksjon. Her er noen topp tips for hvordan du gjør det.

1. Bli en "sosial" organisasjon

   Virksomhetsmålene rundt sosial CRM bør omfavnes av alle i organisasjonen. Få ansatte til å forstå sosiale medier, hvordan det fungerer, og enda viktigere hvordan de skal oppføre seg i det. For eksempel kan kundeservicepersonell bruke Twitter til å adressere kundespørsmål eller klager, mens salgspersonell kan opprette forhold på Twitter og Facebook.

   
   I en sosial organisasjon må en virksomhet godta det faktum at merkevaren nå er det kundene sier det er. Som sådan bør sosiale virksomheter delta i en samtale med kunder om hvordan de kan forme det merkevaren. Nøkkelen er å sørge for at alle i organisasjonen har samme visjon.

2. Vær gjennomsiktig og ha en kundeserviceorientering

   Ta en titt på hvordan online skoforhandler Zappos gjør forretninger. Det er kjent for sin relasjonsmarkedsføring og forretningsmodell for lojalitet. Dette har gjort det mulig for selskapet å samle en lojal base av kunder, noe som gjør det til en av de mest suksessrike online virksomhetene i dag.

3. Få prosessene riktig

   Teknologi og verktøy er meningsløse hvis ingen vet hvordan de skal brukes. Å komme på en sosial CRM-plattform kan være overveldende; hvordan kan et selskap ta seg selv inn i så mange samtaler? Hvordan kan det til og med bli lagt merke til midt i så mye informasjon? Det første trinnet er å formulere en plan som beskriver hvordan du fanger relevante samtaler, hvordan du prioriterer dem og hvor du skal dirigere dem.

   
   Dette betyr ofte å sette de rette personene ansvarlige for visse typer kommunikasjon. For eksempel bør en klage på et produkt gå til både produktforsknings- og kundeserviceavdelingene, mens salgsrelaterte forhold bør gå til markeds- og salgsavdelingene.

Klar til å bli sosial?

Alt i alt er sosial CRM noe virksomheter i alle former og størrelser bør vurdere og anvende. I en verden der forbrukere er digitalt koblet, kan få bedrifter ha råd til å gå glipp av mulighetene som sosiale medieverktøy, teknologi og teknikker gir.