Innholdsfortegnelse:
Definisjon - Hva betyr Voice of the Customer (VOC)?
Voice of the customer (VOC) refererer til en dyptgående prosess som brukes i bedrifter og informasjonsteknologibransjen for å fange en kundes preferanser, forventninger og aversjoner. Dette er en markedsundersøkelsesteknikk som kan produsere en detaljert oversikt over hva kundene ønsker eller trenger organisert i en hierarkisk struktur som er prioritert i henhold til viktighet og tilfredshet med dagens alternativer.Techopedia forklarer kundens stemme (VOC)
Studier av VOC gjennomføres vanligvis under eller før starten av et nytt produkt, prosess eller design av serviceinitiativer for å forstå kundens ønsker og behov i forhold til organisasjonens visjon for det nye initiativet. Innspillet brukes ofte som viktige innganger for det nye produktets definisjon, detaljerte spesifikasjoner og kvalitetsfunksjonsutrulling. Studiene består vanligvis av både kvantitative og kvalitative forskningsmetoder.
Det er mange måter å samle informasjon på, for eksempel gjennomføre fokusgrupper, lage kontekstuelle henvendelser og gjennomføre individuelle intervjuer, for å nevne noen. Imidlertid innebærer alle disse metodene en serie dybdeintervjuer som er fokusert på å få kundens tilbakemelding på erfaringer angående aktuelle produkter og tjenester eller alternativer i samme kategori. Disse utsagnene blir deretter trukket ut av mening og organisert i et passende hierarki som kan brukes av organisasjonen.
