10 tips for å gi bedre støtte

For mange selskaper fungerer IT-avdelingen som ryggraden og nervesenteret, slik at informasjonen flyter jevnt over hele systemet. IT-avdelingen inntar en unik posisjon i selskapets hierarki. Oppgaven er ikke nødvendigvis knyttet til selskapets hovedvirksomhet (alle typer selskaper har faktisk IT-avdelinger, fra mat til mote), men den er ikke uavhengig av resten av avdelingene.

Selv om IT-personell ikke nødvendigvis er underordnet andre ansatte, opprettholder de en slags kundeserviceposisjon. Å gi IT-støtte til ansatte er en viktig oppgave for enhver IT-avdeling i et selskap. Dette gjør at folk i selskapet kan utføre oppgavene sine effektivt og øke selskapets produktivitet. Så hvordan kan de gjøre den jobben bedre? Her er 10 tips enhver IT-avdeling bør vurdere. (Å jobbe i IT har sine ulemper. I 10 grunner lønner det seg ikke å være IT-fyren.)

Har et billettsystem

Mange store selskaper som tilbyr teknisk support til sine kunder har et billettsystem for å holde rede på oppgavene sine og spore fremdriften på hvilken som helst jobb. Selv om det er internt, kan et enkelt billettsystem hjelpe til med å organisere avdelingen slik at teknikere ikke mister synet av hva som må gjøres. Det mest grunnleggende et billettsystem bør ha, er muligheten til å svare automatisk med et billettnummer og et "notater" -felt, slik at teknikere kan registrere viktig informasjon om billettens fremdrift.

… Eller minst en dedikert e-postadresse

Noen selskaper har kanskje ikke ressursene (eller ønsker) å ha et fullt funksjonelt billettsystem. Et godt alternativ vil være å sette opp en dedikert e-postadresse for spørsmål og supportproblemer, med en auto-responder for nye e-poster.

Send færre e-postmeldinger

Bruk tid på å svare på de riktige spørsmålene i en e-post eller e-post. Problemet for mange IT-ansatte er at de har en tendens til å miste timer bare ved å skrive e-post eller sende meldinger frem og tilbake. Hvis de for eksempel mottar en e-post som sier "Jeg kan ikke få e-post, " kan det hende at de sender et raskt svar med "Hvilken enhet bruker du?" som da kan få svar på "Min bærbare datamaskin", som de vil svare, "Hvilket operativsystem er det?" Dette kan bokstavelig talt pågå hele dagen. I stedet bør IT ta seg tid til å sikre at de får all informasjonen de trenger i en e-post, og deretter gi ett svar. Å bruke noen minutter på å svare personen i detalj kan bidra til å kutte ned på uendelige frem og tilbake-samtaler.

Gi informasjon om kjente feil

Gi en FAQ eller "Kjente feil" -side. De fleste har de samme problemene som andre brukere. Ved å tilby en FAQ for alle, eller kanskje en side som inneholder kjente feil (og hva som blir gjort med dem), kan IT-avdelingen kutte ned på de repeterende e-postene eller meldingene de må svare på - for ikke å nevne fiendtlighet rundt spørsmål blir adressert.

Opprett et forum

For større selskaper med en stor brukerbase kan det være fornuftig å opprette et forum der folk kan liste opp sine problemer eller bekymringer. Dette gjør at ansatte kan svare på hverandre og hjelpe hverandre ut.

Svar personlig

Dette virker som en enkel - eller til og med logisk - ting å gjøre, men mange IT-avdelinger bruker fortsatt "teamet" eller "ditt supportteam" når du håndterer forespørsler. Dette er ikke bare irriterende for mange brukere, men det kan også få det til å høres ut som avdelingen prøver å unngå ansvarlighet og ansvar. Hvis IT-ansatte svarer på hver forespørsel personlig og inkluderer navnene deres, vil dette hjelpe de ansatte til å føle at forespørselen blir håndtert og også gi dem en måte å få tak i noen når de virkelig trenger hjelp.

Gi en tidsramme

Gi folk beskjed når et problem blir løst. Igjen, dette er noe som kan virke som sunn fornuft, men få mennesker tar seg faktisk tid til å sende en melding til personen som ber om støtte når problemet er løst. Ikke bare er dette høflig, men det gir også et tidsstempel og et papirspor hvis andre problemer skulle oppstå.

Søk tilbakemelding

Enhver avdeling eller selskap ønsker å vite hvordan de har det og hvordan de kan forbedre tjenestene sine. Etter å ha løst en forespørsel, er det lurt å anmode om tilbakemelding fra den ansatte. Ha en lenke klar til et skjema, eller bare spør dem hva de syntes om tjenesten.

Toler ikke misbruk

Det er lett for folk å bli frustrerte, spesielt de som jobber i høytrykksjobber. I noen tilfeller kan dette bety å ta frustrasjoner ut over andre mennesker, som IT-ansatte. Mens mange ledere ser på ansatte i IT-avdelingen som underordnede, betyr det ikke at de er ansatte. Ledere og sjefer for IT-avdelingen skal ikke tolerere overgrep fra andre avdelinger, spesielt de som mishandler ansatte.

Vær profesjonell

Fordi IT-avdelinger hovedsakelig håndterer interne saker, er det lett å være tilfeldig eller til og med brysk når det gjelder håndtering av forespørsler. IT-personell bør imidlertid alltid projisere en profesjonell eller til og med en vennlig tone når de svarer på forespørsler. En høflighet kan gå langt.

Dette er bare noen få tips for å hjelpe IT-avdelinger med å gi bedre service til selskapene sine. Hvis du har andre tips, kan du dele dem @Techopedia.