Innholdsfortegnelse:
Definisjon - Hva betyr støttenivå?
Støttenivå er omfanget av teknisk assistanse som gis for et IT-programvareprodukt til kundene. Støtte er normalt delt inn i opptil fire nivåer: nivå / nivå 1, nivå / nivå 2, nivå / nivå 3 og nivå / nivå 4. Støttenivået er basert på kompleksiteten i støtten som tilbys.
Støttenivå er også kjent som støttenivå eller teknisk support.
Techopedia forklarer Support Level
Teknisk support inkluderer tjenester som gir assistanse for ethvert teknologiprodukt, alt fra TV-apparater, mobiltelefoner og elektroniske enheter til programvareprodukter og mekaniske varer.
For effektivitet er teknisk support delt inn i forskjellige nivåer. Antall nivåer avhenger bare av forretningsbehov. Suksess avhenger av hvor godt en tekniker forstår nivået av engasjement og ansvar, kundesvar forpliktelse og når, og i hvilken grad, eskalerer et problem. I databehandling er det tre nivåer av støtte, pluss et valgfritt fjerde nivå, som hver er assosiert med forskjellige oppgaver. Nivå 1-støtte: Disse spesialistene løser grunnleggende forbrukerproblemer og har en generell forståelse av produktet og tjenestene. De samler kundeinformasjon, analyserer symptomer og bestemmer det eller de grunnleggende problemene. De løser omtrent 80 prosent av brukerproblemene, inkludert problemer som:
- Problemer med brukernavn og passord
- Problemer med fysisk lag
- Verifisering av maskinvare- og programvareoppsett
- Problemer med installasjon, ominstallering og avinstallasjon
- Menynavigering
Støtte på nivå 2: Disse spesialistene har mer erfaring og kunnskap og kan hjelpe nivå 1-spesialister med grunnleggende tekniske problemer. De undersøker problemene som tas opp og ser etter kjente løsninger på komplekse problemer. De gjennomgår også arbeidsordrer for å bestemme omfanget av allerede gitt nivå-støtte og hvor lenge nivå 1-spesialister har jobbet med kunden. Dette tillater dem å administrere tiden sin effektivt. Hvis en løsning ikke blir bestemt, løftes problemet opp til neste nivå.
Støtte på nivå 3: Disse spesialistene håndterer de vanskeligste problemene og er eksperter på sitt felt, og noen ganger hjelper de både nivå 1 og nivå 2 spesialister. De forsker og utvikler løsninger for nye eller ukjente problemer.
Det valgfrie fjerde støttenivået tilbys noen ganger av enten en programvare eller maskinvareleverandør og deres ledergruppe om spesielle problemer.
