Innholdsfortegnelse:
- Definisjon - Hva betyr IVR (Interactive Voice Response)?
- Techopedia forklarer IVR (Interactive Voice Response)
Definisjon - Hva betyr IVR (Interactive Voice Response)?
Interactive Voice Response (IVR) er en teknologi som gjør det mulig for mennesker å samhandle med datamaskiner ved hjelp av tale eller et DTMF-signaleringstastatur med dobbelt tone multifrekvens. IVR lar kundene finne svar på sine egne henvendelser ved å snakke (bruke selskapets talegjenkjenningsprogramvare) eller gi innspill via et telefontastatur.
IVR bruker forhåndsinnspilt og dynamisk generert lyd for å samhandle med kundene. Den viktigste fordelen med IVR-systemer er at de kan håndtere store mengder samtaler, hvor det bare er behov for enkle samhandlinger.
IVR er også kjent som en telefonmeny eller stemmesvar.
Techopedia forklarer IVR (Interactive Voice Response)
På verdensmessen i Seattle i 1962 introduserte Bell System den første telefonen som var i stand til å ringe retningsnummer ved å bruke dobbel tone modulasjonsfrekvens med ringetoner i området for menneskelig hørsel. Dette var gjenstanden av IVR. Imidlertid var IVR-teknologi kompleks og kostbar gjennom 1970-tallet.
På 1980-tallet kom flere selskaper inn i markedet. Konkurranse førte til videreutvikling av programvare for talegjenkjenning, noe som førte til overgangen fra digitale signalprosessorer til en klient / serverarkitektur. Bedrifter begynte å undersøke datatelefoniintegrasjon for bruk med IVR-systemer. Intelligent ruting av samtaler til passende bedriftspersonell eller avdelinger ble vanlig og avgjørende for effektiv virksomhetssvar. På 2000-tallet ble talegjenkjenningsprogramvaren videreutviklet og ble til slutt rimeligere. Dette ble gjort mulig gjennom raskere behandlingshastigheter og overføring av proprietær programmeringskode for talegjenkjenning til VXML-standarden.
IVR prioriterer kundesamtaler som kommer inn i et kundesenter, og flytter noen foran i køen. Prioritering er basert på årsaken til samtalen og en oppringt nummeridentifikasjonstjeneste. Systemet kan også logge detaljer om innringer og samle den i en database for revisjon, systemytelsesanalyse og fremtidige systemforbedringer.
Andre typiske bruksområder for IVR er:
- Taleaktivert oppringing for å automatisere rutinemessige henvendelser til sentralbord eller private automatiske filialbytteroperatører
- Underholdning og informasjon for å håndtere tv-spill eller fjernsyn, som kan generere enorme anropsvolum
- Anonym tilgang til sensitive data fra sykehus og klinikker ved bruk av passkoder
- Mobilkjøp og registrering
- Innhenting av personlige bankdata
- Tar bestillinger og betaling med kredittkort
- Rapportering av måleravlesninger
- Bekreftelse av flyinformasjon
- Chat og dating linjer
- Vær- og veiforhold
IVR-teknologi har sine kritikere. Innringere kan motsette seg å gi stemmesvar til automatiserte systemer og foretrekker å snakke med en menneskelig respondent. Kunder kan føle seg frustrerte når deres evne til å snakke med et menneske er begrenset.
