Innholdsfortegnelse:
Definisjon - Hva betyr Help Desk?
En helpdesk, i sammenheng med IT, er en avdeling i en organisasjon som er ansvarlig for å svare på de tekniske spørsmålene til brukerne. De fleste store IT-selskaper har satt opp hjelpeapparater for å svare på spørsmål fra sine kunder. Spørsmålene og svarene deres blir vanligvis overført ved hjelp av e-post, telefon, nettsted eller online chat. I tillegg er det interne hjelpeskrifter som tar sikte på å tilby den samme formen for hjelp, men bare for de ansatte i organisasjonen.
Techopedia forklarer Help Desk
En standard helpdesk tilbyr et enkelt kontaktpunkt for brukere å få hjelp. Normalt håndterer helpdeskene forespørsler ved å bruke helpdeskprogramvare, eller utstede sporingssystem, som gjør det mulig for helpdeskoperatørene å følge med på brukerforespørslene ved hjelp av en unik identifikator, enkelt finne løsninger på vanlige spørsmål, prioritere saker og så videre.
Større hjelpeapparater bruker forskjellige nivåer for å håndtere forskjellige typer spørsmål. Første nivå er vanligvis satt opp for å besvare sannsynligvis de vanligste spørsmålene, eller for å tilby svar som vanligvis hører hjemme i en kunnskapsbase eller vanlige spørsmål. Hvis serviceteknikerne ikke kan løse problemet på det første nivået, overføres problemet til det andre nivået, som vanligvis vil ha bedre trent personell som er i stand til å håndtere mer sammensatte spørsmål. Organisasjoner kan også bruke et tredje høyere nivå, en gruppe som vanligvis håndterer programvarespesifikke krav, for eksempel feilrettinger og oppdateringer som har direkte innvirkning på større klienter.
Noen standardtitler tilknyttet helpdesk inkluderer IT Response Center, Computer Support Center, Information Center, IT Solutions Center, Customer Support Center, Technical Support Center, Resource Center, etc.
