Innholdsfortegnelse:
- Definisjon - Hva betyr ACD (Automatic Call Distributor)?
- Techopedia forklarer ACD (Automatic Call Distributor)
Definisjon - Hva betyr ACD (Automatic Call Distributor)?
En automatisk samtaledistributør (ACD) i telefoni er et system som distribuerer innkommende samtaler til en bestemt gruppe terminaler som brukes av agenter. Det er en del av et datatelefoni-integrasjonssystem (CTI). ACD-er gjenkjenner, svarer og ruter innkommende anrop. De spenner fra små systemer som vedlikeholder noen få linjer og systemer som holder et stort antall linjer for store applikasjoner.
Et ACD-system håndterer innkommende anrop basert på numrene og en tilhørende database med håndteringsinstruksjoner. Bedrifter som tilbyr salgs- og servicesupport bruker automatiske samtaledistributører for å validere innringere, ringe utgående, videresende samtaler til de rette partene, tillate innringere å registrere meldinger, samle bruksstatistikk, balansere bruken av telefonlinjer og tilby ulike andre tjenester.
Techopedia forklarer ACD (Automatic Call Distributor)
ACDs gir identifikasjon av innringer som den som leveres av oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS), direkte innringing osv. De behandler innkommende samtaler med høyt volum og distribuerer dem til enkelt- eller gruppeutvidelser. De distribuerer også samtaler rettferdig til utvidelser som kalles agentlinjer. De tillater bare et begrenset antall ansatte å håndtere stort antall samtaler, mens de antar at det alltid er noen tilgjengelig på mottakersiden for å håndtere samtaler. Et ACD-system opprettholder også registreringer av de maksimale samtaletidene, antall ufullstendige anrop og det innkommende anropsvolumet.
ACD-systemer blir mye brukt på kontorer som håndterer store mengder innkommende telefonsamtaler fra innringere som trenger hjelp. Rutingsstrategien er et regelbasert instruksjonssett, som forteller ACD hvordan samtaler håndteres i systemet. Dette er algoritmen som bestemmer de mest passende ansatte som er tilgjengelige for å svare på innkommende samtaler. Ytterligere data blir også gjennomgått for å bestemme årsaken til hver samtale, bestemt av et enkelt interaktivt stemmesvar (IVR) system. Opprinnelig var ACD-funksjonen intern i den private filialutvekslingen av selskaper.
Systemet er designet for å muliggjøre vanlige dataenheter. Tilleggsfunksjoner for eksterne rutingsapplikasjoner inkluderer datatelefoni-integrasjon, som kan forbedre kundesenterets effektivitet ved å matche innkommende samtaler med viktige data på en PC. Dette oppnås gjennom CSTA-protokollen (Computer-Supported Telephony Applications).
