Innholdsfortegnelse:
Bedrifter avanserer med teknologifrekvensen, inkludert måten de kommuniserer med kundene på. I dag er det flere måter å få kontakt med kunder enn noen gang før. Økningen i digital forbrukerisme har endret etterspørsel og forventninger til når og hvordan kunder ønsker å bli kontaktet av virksomheter. De siste årene har kontaktsenterbransjen gjort kommunikasjon og deling av informasjon mer effektiv og kostnadseffektiv for bedrifter rundt om i verden med fremskritt av nye teknologier. Vi har trukket frem fire teknologitrender som vil fortsette å lede kontaktsenterbransjen i 2019 og utover.
1. Omnichannel-teknologi
Borte er de dagene kundene nådde ut til bedrifter, men heller forventes at selskaper nå finner innovative måter å engasjere seg og samhandle med kundene sine på. Faktisk fant en fersk Forrester-rapport at 41 prosent av de amerikanske online voksne, "foretrekker å bruke digital kundeservice i stedet for å snakke med en live person på en telefon." I tillegg er 63 prosent enige i uttalelsen, "Jeg vil gjerne være i stand til å bevege seg mellom kundeservicekanaler og ikke trenger å gjenta situasjonen min hver gang. ”I et forsøk på å skape en mer positiv og sømløs opplevelse og for å få kundelojalitet, investerer kontaktsentre raskt i omnichannel-løsninger for å nå sine kunder på sine foretrukne kanaler. Når forbrukerne fortsetter å legge til nye kommunikasjonsformer for bedrifter å samhandle med (dvs. e-post, mobil, sosiale medier, apper, kortmeldingstjeneste, etc.), bør kontaktsentre vurdere å ta en flerkanals tilnærming for å betjene sine kunder og levere meldinger rett til de ønskede innboksene. Omnichannel-teknologier kan utstyre selskaper med muligheten til å bekrefte avtaler, sende varsler og påminnelser, starte kampanjer og sende betalingsalternativer over en rekke kanaler med et klikk på en knapp.
2. Call Recording and Speech Analytics
Enten du betjener små og mellomstore selskaper eller bedrifter, er å sikre kundeservice av høy kvalitet nøkkelen til enhver virksomhet. Overvåking, registrering og analyse av alle kundesamtaler gjør det mulig for kundestøttesjefer å gi rettidig og passende tjenestegjenoppretting. Nye teknologier, for eksempel samtaleopptak og taleanalyse, har gitt kontaktsentre mulighet til å gi bedre agentopplæring, noe som resulterer i bedre samlet kundestøtte og en økning i positive kundeutfall. Å gi kontaktsenterledere tilgang til samtaleopptak utstyrer dem med muligheten til å gjennomgå og vurdere agentenes samhandling med kundene, identifisere viktige forbedringsområder for sine ansatte og tilby konstruktive kritikker når det er nødvendig for å sikre høyere kundetilfredshet. Implementering av avanserte teknologier, for eksempel taleanalyse, gjør det mulig for kontaktsentre å gruve og analysere lyddata, oppdage aspekter som følelser, tone og stress i en kundes stemme for bedre å identifisere ulykkelige kunder, samt spore og fremheve visse behov, ønsker og forventninger . (Hvis du vil lære mer om kundesenterdata, kan du se Call Center Data + Big Data Analytics = Verdifull innsikt.)
