Q:
Hva er en kundeopplevelsesplattform (CX) og hvordan bruker selskaper analysene fra disse plattformene?
EN:Synspunktet eller oppfatningen som en kunde bygger rundt et selskap påvirkes av de forskjellige kanalene en kunde interagerer med det selskapet gjennom. Jeg kaller disse kanalene interaksjonspunkter. Selskapets nettsted, meldinger på sosiale medier, s og andre kanaler er noen få eksempler på disse samhandlingspunktene.
Verktøy som gjør det mulig for bedrifter å overvåke og administrere disse samhandlingspunktene kalles CX-plattformer. CX-plattformer er vanligvis en samling verktøy som hjelper selskaper med å etablere sine kunders samspillsmål. Bredden av kanaler kundene kan samhandle med et selskap er ofte så spredte at det er vanskelig for bare en løsning å overvåke dem alle. Det skal bemerkes at unntak fra dette vil bli hyppigere når viktigheten av å overvåke kundeopplevelsen øker.
En viktig komponent i enhver CX-plattform er analyse. Dataene som samles inn av CX-plattformer fungerer som tilbakemelding til forskjellige grupper eller avdelinger i et selskap, for eksempel markedsføring, produktstyring, beslutningstakere på toppnivå og mer. Analytics hjelper visuelt å kommunisere innsamlede data til disse gruppene i et lett fordøyelig format. De fleste CX-plattformer tilbyr innebygd analyse som en del av pakken; Det er imidlertid ikke uvanlig at selskaper bruker tredjeparts BI-programvare for å analysere disse dataene.
CX analytics hjelper selskaper med å vurdere den samlede opplevelsen kunder har med deres merkevare og hjelper dem å iverksette tiltak hvis noe ser ut til å være.
