Q:
Hvordan kan maskinlæringsverktøy som evaluerer følelser hjelpe med call center-problemer?
EN:På mange måter er virtuelle assistanse- og interaktive stemmesvar (IVR) -systemene i dagens telefonsentraler fremdeles ganske primitive.
Imidlertid kommer helt nye teknologier som lover å virkelig revolusjonere telefonsamtalen som et emosjonelt kommunikasjonsmiddel. Det kan ha store effekter for alle slags kunder og andre innringere som prøver å samhandle med en bedrift over telefon.
| Gratis nedlasting: Machine Learning og Why It Matters |
Det er vanskelig å firkantet noen av disse nye teknologiene med det nåværende systemet som dominerer, der robotstemmen på telefonen din virkelig ikke gjør noen analyse av slutten av samtalen, utover å håndtere den grunnleggende naturlige språkbehandlingen som skiller en målsetning fra en annen.
Når du ser på hva som kommer ned av gjedde, ser det ut til at vi kommer til en rask eksplosjon av moderne kunstig intelligensassistanse som vil gjøre IVR-systemer mye mer responsive.
En kablet artikkel kalt “Denne samtalen kan overvåkes for tone og følelser” kroniserer fremveksten av et program kalt Cogito som er et godt eksempel på hvordan stemmeanalyseringsprogramvare er i ferd med å bli mye bedre.
En av de største takeawayene for de som er interessert i kundeservice er at Cogito kan bidra til å skjelne en innringers sinnstilstand og mentalitet. Det kan hjelpe selskaper til å betjene innringere som allerede er frustrerte eller irriterte, og som sannsynligvis vil bli mer frustrerte og irriterte når de takler stemmemenyer. For eksempel tar forfatter Tom Simonite opp bruken av evaluering av setninger som “dette er latterlig” som tydelig kan vise teknologier om en innringer blir forverret av grensesnittet han eller hun bruker.
I en noe mer uhyggelig bruk kan programvaren også oppdage de emosjonelle mønstrene til de ansatte. Dette kan også forbedre kundeservicen, selv om den har en tendens til å gjøre det på bekostning av den menneskelige arbeideren - med andre ord, programvare som tvinger deg til å sitte rett opp og snakke mer behagelig, kommer sannsynligvis ikke til å bli en stor fagforening.
Imidlertid er potensialet her tydelig - ved å se på den emosjonelle sammensetningen av den som ringer stemmen, og ikke bare det naturlige språket, kan telefonsentre bli verdens mer responsive og virkelig tjene kunder som ønsker å finne ut regningen sin, bedre forstå produktutvikling, eller still sikkerhetsspørsmål.
Til slutt handler dette om å ta et grensesnitt gjemt i skjult arkitektur og gjøre det til noe som er enkelt for folk å bruke. Grensesnittdesorientering er en enorm utfordring i dagens teknologiske verden - kundeopplevelsen din er like god som grensesnittet. Når disse nye verktøyene virkelig kommer på markedet, vil selskaper konkurrere om å ta i bruk dem, fordi den bedre brukeropplevelsen vil gi dem et enormt konkurransefortrinn. Vi vil sannsynligvis se en sjøendring mot disse nye teknologiene som er mye raskere og avgjørende enn, for eksempel, skyfordring, fordi til slutt gir nye stemmesvarsteknologier mye mening.
