Innholdsfortegnelse:
I mange år har det vært et skille mellom IT-støttepersonell og operative ansatte. Hver gang en teknisk problemstilling dukket opp, ville de ansatte bare hente telefonen og ringe til servicedesk for å få problemet løst. Men de siste årene har ting skiftet. Som et resultat av den økende integrasjonen av teknologi med våre personlige enheter - og personlige liv - blir det viktigere at alle ansatte lærer å bruke enhetene sine og øke produktiviteten. (om noen vanlige IT-frustrasjoner i ti grunner til at det ikke lønner seg å være datamaskin fyren.)
For det meste skjedde det naturlig når folk blir kjent med teknologi, og den yngre arbeidsstokken bringer deres innfødte teknisk kunnskaper på kontoret. Som et resultat arbeider nå selskaper med en kunnskapsrik arbeidsstokk som kan finne ut av ting uten å måtte kalle inn IT-støtte. Dette representerer en endring i det tradisjonelle ansiktet til IT og har ført til introduksjonen av en ny måte for ansatte å få informasjonen og hjelpen de trenger: bedriften Genius Bar. Denne detaljhandellignende servicedesk - introdusert av Apple og allerede brukes av SAP - går utover teknisk støtte for å inkludere interaksjon, kunnskapsdeling og mer.
Hva er en Enterprise Genius Bar? Vel, det er mye som helpdesk på din lokale Apple Store. Disse bensinstasjonene er enkelt satt opp på arbeidsplassen, og ansatte kan lære mer om enhetene og programvaren de bruker. Men i motsetning til i et detaljhandelsmiljø, er fokuset på å informere, snarere enn å selge. Her tilbys også tradisjonell teknisk support, for eksempel maskinvarereparasjon, programvareoppdateringer og systemkontroller. Denne praktiske lille stasjonen fungerer som en alt-i-ett-løsning for dagens teknisk integrerte arbeidsplass. Men kunne det virkelig fungere? La oss ta en titt.
Lær en mann å fiske
Vi vet alle det gamle ordtaket om å lære en mann å fiske. Vel, dette gjelder også teknologi. Alt for ofte har helpdeskens rolle vært å løse tekniske problemer i stedet for å informere ansatte om enterprise-teknologi. Det selskapene imidlertid begynner å innse, er at jo flere ansatte vet om teknologien som brukes i selskapet, desto større sannsynlighet vil de være for å ta vare på enheter og bruke alle verktøyene som er tilgjengelige for dem. En corporate Genius Bar gir ansatte muligheten til å stille spørsmål og få live demonstrasjoner eller opplæringsprogrammer i stedet for bare å overlate enhetene sine til en tekniker og få alt gjort for dem.
Teknologi er ment å gjøre arbeidet lettere. Å lære ansatte å bruke enhetene sine effektivt øker produktiviteten. Det er så enkelt.
Å ta ansvar
Konseptet med Genius Bar spilte en viktig rolle i veksten av BYOD. IPad og iPhone har vært i forkant av bruk av mobile enheter i en bedriftsmiljø. Helpdesken i Apple-butikkene gir et sted for brukere å komme inn og stille spørsmål om hvordan de kan bruke sine personlige enheter bedre og å håndtere maskinvareproblemer som selskapet ikke kan adressere. Med andre ord, før bedrifter brakte Genius Bar inn på kontoret, oppsøkte de ansatte på egen hånd. (om BYOD i BYOD: Hva det betyr for IT.)
Fordelen med å inkorporere en Genius Bar i en kundeserviceavdeling er at teknisk supportteam er i stand til å hjelpe med bedriftsbruk av enheter, i motsetning til teknisk support på detaljhandelsbedrifter, som er rettet mot personlig bruk. Et selskap som leveres av Genius Bar, kan også hjelpe til med å utdanne ansatte om hvordan helpdesk-programvaren fungerer, hvordan vanlige problemer rundt kontoret blir håndtert, hvilke problemer som kan løses på egen hånd og andre problemer som har direkte tilknytning til arbeidsplassen. Dette er informasjon som en ekstern leverandør ikke vil kunne adressere.
Det har allerede skjedd
Å innlemme en Genius Bar i arbeidsplassen er mulig. Teknologiselskapet SAP er sannsynligvis det mest bemerkelsesverdige selskapet som implementerer konseptet. SAP plasserte et mobilt løsninger-senter i hovedkvarteret i Walldorf Tyskland i 2012.
Senteret er satt opp som et detaljhandelsmiljø, og ansatte blir oppfordret til å komme innom og stille spørsmål, teste ut ny programvare og samhandle med helpdesk-teamet. Ikke bare lar dette de ansatte lære mer, men det bringer også helpdesk og forretningsside. Som et resultat vurderer andre selskaper å tilby lignende IT-servicesentre.
Bye Bye Helpdesk?
Et bekymringsområde er hva som vil skje med den tradisjonelle helpdesk hvis Genius Bar-tilnærmingen blir mer utbredt. Det vil absolutt gi støttepersonell nye oppgaver, for eksempel å utdanne ansatte og levere tutorials, men for det meste vil de ansatte fortsatt ha mange av de samme ansvarene, som å håndtere problemer med maskinvare / programvare, forvaltning av kapitalbeholdning og bruk av firma- bred IT-programvare.
Formålet med en intern Genius Bar er å forbedre helpdeskopplevelsen og gi et nytt servicenivå. Når teknologien fortsetter å vokse, vil vi se et økende behov for en praktisk tilnærming til teknisk support. Men hvis du jobber i IT, ikke bekymre deg. Genius Bar kan endre jobben din, men den vil ikke gjøre deg foreldet. Tross alt trenger hver Genius Bar fremdeles et geni bak seg.
